Heute ist das Unternehmen ein online-first Omnichannel-Unternehmen, das international agiert. Unzer ist ein Teil der Erfolgsgeschichte: seit ROSE Bikes mit seinem Spryker Webshop im Mai 2018 live gegangen ist, wickelt Unzer die Dienstleistertransaktionen ab. Doch was macht das Partnerunternehmen von Unzer so erfolgreich? Was macht es zu einem Fahrradgeschäft der besonderen Art? Worauf achten sie besonders bei der Verbindung zwischen stationärem Geschäft und Online-Shop? Wir stellen das Unternehmen gemeinsam mit Daniela Pröhl von ROSE Bikes vor.

Was ist eure “Secret Sauce” bei ROSE Bikes?

“Für uns steht der Kunde an erster Stelle. Das sagen wir nicht einfach so, sondern wir entwickeln entlang der Customer Journey – egal ob online oder stationär – immer mit dem Hintergedanken: Was würde sich der Kunde an dieser Stelle wünschen? Dazu kombinieren wir beide Welten so, dass Kunden an jeder Stelle des Touchpoints Beratung und Service für den Kauf eines Bikes erhalten und sich immer gut aufgehoben fühlen. Dabei sorgen wir auch für eine nahtlose Verknüpfung zwischen den Touchpoints sowie Onlineshop und POS. So werden während des Beratungsgespräches die Favoriten des Kunden bereits in seinem Online-Profil hinterlegt. Er muss zuhause nur noch auf Bestellen klicken, wenn er sich entschieden hat. Selbstverständlich gehört auch ein reibungsloser Checkout dazu, in dem der Kunde eine Auswahl an Zahlarten findet, aus der er für sich die Beste auswählen kann. Mit Unzer können wir Paypal, alle Kreditkarten, Sofortüberweisung, iDeal und den Ratenkauf by easyCredit anbieten. Die Kartenzahlung und den Ratenkauf bieten wir zudem auch im Geschäft an. Diese nahtlose Verknüpfung, die wir bei der Beratung bieten, ist uns also auch beim Payment sehr wichtig.”

Thema Service: Wie seid ihr hier genau aufgestellt?

“Wir bei ROSE Bikes glauben, dass guter Service mehrere Ebenen hat. Gerade bei einem beratungsintensiven Produkt wie dem Bike ist es wichtig, dass der Kunde zu jedem Zeitpunkt Service in Anspruch nehmen kann. Zu der üblichen Option, sich stationär und kompetent beraten zu lassen, bieten wir online zum Beispiel eine Video-Beratung an – eine Art Live-Gespräch mit einem unserer Berater. Meist ist es dann eine Kombination zwischen Online und Offline: Der Kunde informiert sich online und kommt dann in einen unserer ROSE Stores, um sich persönlich beraten zu lassen. Vielleicht schläft er dann noch einmal eine Nacht darüber und bestellt am nächsten Tag im Onlineshop. Mittlerweile werden 80 % unserer Käufe online abgewickelt. Guter Service ist für uns die Kombination aus einem klasse Produkt, sehr gutem Service und einem ausgezeichneten Preis-Leistungsverhältnis.”

Auf was achtet ihr genau bei eurem Online-Shop?

“Der Online-Shop von ROSE Bikes ist (wie alles bei uns) sehr customer centric entwickelt. Wir haben ein sehr gutes Experten-Team, das jeden Tag an der Usability und der Customer Journey arbeitet und auch Wünsche von Kunden einbezieht.” 

Was ist euch beim Thema Zahlungen im Checkout besonders wichtig?

“Die letzten Schritte finden bei einem Kauf immer im Checkout statt. Das Wichtigste ist also ein reibungsloser Ablauf aller angebotenen Zahlarten. Vordergründig soll ein Kunde sich nicht mit dem Thema Payment beschäftigen müssen, er soll die von ihm präferierte Zahlart vorfinden und einfach kaufen können. Das erhöht natürlich nachweislich auch die Conversion. Im Händler-Backend von Unzer können wir außerdem transparent die Zahlungsabläufe einsehen, sodass wir an der ein oder anderen Stelle immer weiter optimieren können. Uns gefällt außerdem, dass wir bei Unzer einen persönlichen Ansprechpartner haben und nicht bei einer anonymen Kundenhotline anrufen müssen, wie man es oftmals kennt.” 

Was bedeutet Covid-19 für euer Geschäft derzeit?

“Die Fahrrad-Branche erlebt bekanntlich ein sehr starkes Wachstum. Das ist auch bei uns so. Das liegt nicht nur an der Corona-Situation, sie trägt aber auch ihren Teil dazu bei; auch wenn wir uns alle einen anderen Grund gewünscht hätten. Fakt ist: Das Bike wird derzeit für Menschen auf der einen Seite zu einer nachhaltigen Alternative zum Auto, als Fortbewegungsmittel in der Nahmobilität wird es immer wichtiger. Auf der anderen Seite beobachten wir bereits seit längerem, dass ein Bike eben auch zum Statussymbol wird. Heute haben viele Kunden nicht mehr nur ein Fahrrad: Sie möchten beispielsweise mit einem Rennrad richtig Strecke fahren, aber mit einem Mountainbike einen Ausflug in den Wald unternehmen.” 

Warum habt ihr einen Payment Service Provider gesucht und euch letztendlich für Unzer entschieden?

“Wir haben vorher alle Dienstleisterzahlarten jeweils als standalone Integration über eigenständige, selbstprogrammierte API-Schnittstellen angebunden. Mit dem neuen Shop haben wir uns entschieden, alle Dienstleistertransaktionen, also alles aus einer Hand, über einen Payment Service Provider abzuwickeln. Seit dem Start unseres Spryker Webshops im Mai 2018 arbeiten wir mit Unzer, damals Heidelpay, zusammen. Das verschafft uns die Möglichkeit über das Backend von Unzer jederzeit einen vollständigen Überblick über alle Zahlungen auf nur einer Plattform sicherzustellen. Zudem können wir das Zahlartenangebot aufgrund bereits vorhandener Integrationen bei Unzer ohne großen Aufwand erweitern (z.B. Sofortüberweisung, Ratenkauf by easyCredit). Darüber hinaus profitieren wir aufgrund der zentralen Zahlartensteuerung von einem geringen Wartungsaufwand auf unserer Seite.“

Daniela Pröhl, ROSE Bikes

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